“明眼人一看人家就是残疾人，还向人家索要残疾证件， 这不是刁难人吗？”近日，网上视频反映，一无双臂男子乘坐地铁欲走残疾人无障碍通道，因忘带残疾证被工作人员拒绝，引发不少网友质疑。这名乘客表示，工作人员非要出示残疾证才能证明是残疾人，有些残疾人本身就不便携带和出示证件。

　　对此，地铁客服表示，现有的规定是必须出示相关证件核验后才能享无障碍通行，会反馈到相应执管部门进一步考虑可行性。就此而言，地铁工作人员要求无臂男子出示残疾证，只是“照章办事”并没有做错，甚至是严格执行制度规定的体现。不过，这种“认真负责”，却给无臂乘客出行带来麻烦，也给吃瓜群众留下执行规定死板、冰冷的印象。

　　针对此事，武汉地铁运营官方微博发表声明，表示“深表歉意”，承认“工作人员现场处置问题不周，未能妥善保障残障人士出行权益”，承诺“将持续优化特殊乘客的出行服务保障”。不难看出，武汉地铁知错就改，值得肯定。但究竟怎么改是改地铁旅客出行规定，还是改检票环节的服务态度，却没有明说。笔者以为，应该从两方面同时改。

　　按照《武汉市轨道交通乘客守则》第三条第六项规定，下肢残疾人和盲人、重度听力/言语残疾人、贫困残疾人持武汉通残盲卡或武汉通残免卡免费乘车。如果残障人士没有这样的乘车凭证，就不能免费乘坐地铁，可以说这一规定看上去没有问题。不过，正如该无臂男子所言，有些残疾人本身就不便携带和出示证件。非索要凭证，就会带来不便。

　　所以，能否给明显残疾且不便携带和出示证件的残疾人特殊待遇，值得思考。从某种程度而言，地铁工作人员要求无臂男子出示残疾证，是多此一举。因为该无臂男子是明显的残疾人，无臂本身就是“残疾证”，何须再证明？无臂也意味着不便携带和出示残疾证。所以，制度层面能否做出人性化调整，或者执行层面能否适当灵活处置，都值得考虑。

　　一方面，照顾残疾人有明确的法律规定，也成为社会共识。《残疾人保障法》第七条规定，全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。第五十条规定，县级以上人民政府对残疾人搭乘公共交通工具，应当根据实际情况给予便利和优惠。如今，各种公共机构的服务窗口都是残疾人优先办理。地铁公司也要有爱心。

　　另一方面，让极少数无证残疾人免费乘坐一次地铁，并不会增加地铁公司运营成本，地铁公司何必“斤斤计较”？众所周知，地铁运营成本是相对固定的，每趟地铁列车无论承载多少乘客，都得按时发车、按时到站，多几个乘客或者少几个乘客，都不影响地铁运营成本。也就是说，让无臂男子无证免费乘坐一次地铁，并不会让地铁公司损失什么。

　　相反，如果让无臂乘客无证免费乘车，还能彰显地铁服务温度，提升地铁公司形象。值得注意的是，网上有消息称，武汉残联在回应此事时表示，残疾人进站乘车要出示残疾证，就算有明显残疾也需要，这是规定。但规定不应该是死板的、冰冷的，还应该考虑到特殊性。由此而言，武汉地铁工作人员要求无臂乘客出示残疾证，不止是多此一举，还隐藏着制度僵化和执行冰冷。

　　此前，一些地方也发生过类似事件，例如2019年，九名残障人士想要乘坐上海地铁却因新型电动轮椅被拒绝进站，网友希望“运营方多一些灵活与温度”。无论是残疾人因电动轮椅被拒，还是无臂乘客被要求出示残疾证，本质上都是残疾人乘地铁存在各种“障碍”。所谓无障碍通行，既要铲除有形障碍，也要破除无形障碍。

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